Порядок составления претензии

Вы недовольны качеством, характеристиками или свойствами приобретенного вами товара? Несмотря на закрепленные в Гражданском кодексе Российской Федерации, Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Правилах продажи отдельных видов товаров права покупателя, продавец не спешит помогать вам их реализовывать. Зачастую спор между продавцом и покупателем возникает из-за прямого отказа продавца выполнить ваши требования. Ну и самый мягкий способ завуалированного отказа – продавец обещает выполнить ваши требования и ничего не предпринимает для этого.

Таким образом, Вы поняли, что продавец не идет Вам навстречу при Вашей устной просьбе, по телефону или электронной почте. Есть и другие способы воздействия на продавца. Вплоть до судебного спора. Но судебная тяжба отнимает много сил и времени.

Кроме того, необходимо соблюсти досудебный порядок урегулирования спора. Необходимо составить документ, называемый «претензия». Претензия составляется в письменном виде. Вы можете напечатать этот документ или написать от руки. Закон не ставит ограничений в части исполнения самого текста. Также нет определенной формы претензии. Есть общие требования к содержанию претензии. В претензии должны быть указаны:

1. Наименование юридического лица (индивидуального предпринимателя), у которого Вы приобрели товар, адрес его места нахождения.
2. Ваши Ф.И.О., адрес места жительства.
3. Изложение возникшей проблемы, краткое описание покупки и обнаруженных недостатков в товаре.
4. Ссылки на законодательные нормы, регулирующие Вашу ситуацию (желательны, но если Вы не знакомы детально с нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», не будет нарушением простое указание, что, например, «нарушено ваше право, закрепленное в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей», без указания конкретной статьи).
5. Ваше требование. Имейте в виду, что Вы к этому времени должны определиться с требованием, которые Вы выставляете продавцу. Это требование может быть только одно из перечня требований, описанных в статье 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». То есть Вы не можете требовать одновременно и замены товара ненадлежащего качества, и безвозмездного устранения недостатков товара. При этом право выбора такого требования остается за Вами. Если Вы просто перечислите все виды требований, которые предусматривает статье 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», то продавец не сможет выполнить ни одно из этих требований. Потому что Ваше требование не было конкретизировано. И в этом случае продавец будет прав. Так что выбирайте, что Вы будете требовать от продавца и указывайте именно это требование.
6. Дата, подпись. Анонимные письма продавец вправе не рассматривать. Отсутствие проставленной Вами даты, конечно, даст продавцу много возможностей для лавирования в сроках и однозначно облегчит доказывание в суде в последующем (если дело дойдет до судебного спора) вполне обоснованное неисполнение Ваших требований. Это в том случае, если Вы отправили простое письмо (не заказное и не с объявленной ценностью), а продавец конверт намеренно «потерял». В этом случае при отсутствии каких-либо дат на претензии, отсутствии иных доказательств доставки письма сделает невозможным не только доказательство неисполнения продавцом Ваших требований, но и направление Вами претензии вообще. Однако почтовый штемпель на почтовом уведомлении о доставке подтвердит не только доставку Вашей претензии, но и дату доставки (даже при отсутствии даты на самой претензии).

Если Вы имеете возможность вручить претензию непосредственно продавцу или его представителю, Вам следует написать претензию в двух экземплярах, один из них и вручить продавцу. На Вашем экземпляре он ставит дату получения претензии, свою подпись и ее расшифровку. Или достаточно штампа входящего письма, проставленного секретарем организации. Такой штамп уже содержит краткие данные о продавце (наименование, телефон и адрес, как правило). Если нет возможности лично доставить претензию в офис продавца, всегда можно воспользоваться услугами почты. К тому же, если продавец отказывается получать претензию, то в этом случае Вы можете отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (лучше, конечно по фактическому адресу деятельности, но не всегда такую информацию можно раздобыть у недобросовестного продавца).

От проставленной продавцом (или почтой) даты начинает идти срок удовлетворения ваших требований. За просрочку выполнения законных требований покупателя продавец может быть привлечен к ответственности, предусмотренной действующим законодательством (неустойка, штрафные санкции). Отсчет срока для исполнения Вашего требования начинается с момента вручения претензии. Если вручить претензию фактически оказывается невозможно (по сообщению почты, адресат выбыл, или не находится по последнему известному адресу) отсчет срока для исполнения Ваших требований начинается с даты предоставления почтой такого уведомления.