Итоги рассмотрения обращений граждан за 2021 год

По итогам деятельности за 2021 г. консультационными центром и пунктами для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Коми» оказано 2160  консультаций. Всего за 2021 год оказано на личном приеме 53,2% (1150 консультаций), по телефону 44% (959 консультаций) и 2,36 % (51 консультация) посредством электронных средств связи.

Актуальными темами обращений в сфере защиты прав потребителей по прежнему остаются обращения граждан по поводу приобретения технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, телевизоры и другие товары, относящиеся к этой категории), мобильных телефонов (278 консультаций), мебели (165 консультаций), приобретения обуви и одежды (157 консультаций), пластиковых окон (118 консультаций). В сфере предоставления услуг чаще всего граждане обращались за консультацией по вопросам бытового обслуживания населения (198 консультаций), вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг (83 консультации).

Между тем количество обращений граждан за разъяснениями финансового законодательства, по вопросам оказания финансовых услуг сократилось по сравнению с аналогичным периодом 2020 года и составило в 2021 году 70 обращений  (за 2020 год оказано 94 консультации). Стоить отметить наиболее часто встречающиеся вопросы потребителей в этой сфере.   Чаще всего обращения в сфере оказания финансовых услуг касались навязывания страхования, дополнительных платных услуг при покупке смартфонов, сложной бытовой техники. Молодые люди, граждане пожилого возраста часто не проверяют чеки о продаже товара и уже после, находясь дома, обнаруживают, что приобрели товар не в  рассрочку, а подписали кредитный договор с банком с невыгодными процентами и страховкой. Также обращения в этой сфере касались непредставления банками полной и достоверной информации об услугах и навязывания кредитных карт.

Кроме того, в 2021 году значительно сократилось количество обращений граждан по вопросам оказания туристских услуг (22 консультации в 2021, в 2020 – 132 консультации). В 2020 году в связи с пандемией новой короновирусной инфекции туристы не смогли воспользоваться приобретенными путевками и у граждан возникали вопросы о порядке расторжении договоров по реализации туристского продукта и возврата денежных средств.

Правительство Российской Федерации определило на 2020 и 2021 гг. особенности исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 г. включительно. Это касается граждан, у которых были аннулированы туры в связи с пандемией (Постановление Правительства Российской Федерации от  20.07.2020  № 1073). Туроператоры обязаны вернуть денежные средства до 31.12.2021. Постановлением Правительства № 1073 определен предельный срок возврата денежных средств, но это не освобождает туроператора от исполнения обязательств по возврату денежных средств до 31.12.2021. Гражданам разъяснялись положения действующего законодательства в этой сфере, подготавливались претензии и исковые заявления. Так, Решением Ухтинского городского суда по делу № 2-1555/2021 от 01.06.2021 суд обязал туроператора вернуть денежные средства в срок до 31.12.2021.

В 2021 году поступало множество обращений в консультационный центр, пункты по защите прав потребителей г. Ухты и г. Печоре о введение их в заблуждение при покупке вибромассажных накидок «Hana». При приобретении вибромассажной накидки до потребителей не была доведена полная и достоверная информация. Потребители находились «как под гипнозом» людям сообщали, что по результатам проведенного розыгрыша они могут приобрести вибромассажную накидку со скидкой, а также получить подарки (одеяло, подушку, ручной массажер, увлажнитель (озонатор). При этом предложили подписать какие-то бумаги, внимательно прочитать которые организаторы мероприятия возможности не давали, все время торопили. Уже после, находясь дома, потребители понимали, что приобретали вибромассажную накидку, которая является медицинским изделием и которая не могла быть ими использована по медицинским показаниям. Кроме того, у потребителей отсутствовала возможность сравнить цены на аналогичную накидку в других магазинах, предлагаемая продавцом цена была явно завышена. Впоследствии потребители обращались с письменной претензией о расторжении договора и возврате денежных средств, однако в добровольном порядке удовлетворяли требования далеко не все продавцы. Потребителям приходилось обращаться в суд за защитой своих прав. При этом, суды первой инстанции отказывали потребителям в удовлетворении требований, при этом, суд исходил из того, что до истца была доведена вся необходимая информация, нарушений прав истца на получение информации о товаре в ходе заключения договора не установлено. Верховный суд Республики Коми не согласился с такими выводами и отменил решение суда первой инстанции, указав, что приобретенная массажная накидка является медицинским изделием, признал факт нарушения прав потребителя на полную и достоверную информацию о приобретаемом товаре, что является основанием для расторжения договора и возврата денежных средств (Апелляционное определение Верховного суда Республики Коми по делу № 2-1074/2021 от 30.08.2021).

Обращения по вопросам бытового обслуживания населения чаще всего касались ненадлежащего оказания услуг химчитсками и организациями, оказывающими услуги по ремонту и пошиву обуви, бытовой техники, а также нарушения сроков оказания таких услуг. Так, в ноябре 2021 года женщина обратилась к индивидуальному предпринимателю за оказанием услуги по пошиву пим. Заказчик внесла предоплату, в заказ-наряде было указано, что цвет пим – серый, седой. При получении готового изделия цвет пим оказался черно-коричневый, что явилось нарушением условий договора. Женщине была оказана помощь в составлении претензии к Исполнителю.

В сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг граждане жаловались на ненадлежащее содержание общего имущества в многоквартирном доме, не проведении работ по дератизации и дезинсекции в помещениях многоквартирного дома, необоснованно высокие тарифы, нарушение санитарных норм в жилых помещениях.  

Среди прочих обращений потребителей волновали вопросы о необходимости соблюдать режим самоизоляции, ограничительные меры, вакцинации, а также вопросы соблюдения прав потребителей в условиях введения указанных мер.

За период 2021 года специалистами консультационных центра и пунктов подготовлено 185 претензий. Большая часть претензий касалась приобретения некачественных технически сложных товаров бытового назначения, мобильных телефонов, по продаже и изготовлению мебели, пластиковых окон, а также  претензии в отношении товаров, приобретенных дистанционным способом, а в сфере услуг больше всего подготовлено претензий касаемо оказания жилищно-коммунальных услуг.

С целью восстановления нарушенных имущественных прав потребителей в суде специалистами консультационных пунктов подготовлено 52 искового заявления. Большая часть исков подготовлена по вопросам продажи технически сложных товаров и продажи мобильных телефонов, изготовления и продажи мебели и другим вопросам.

За указанный период проведены тематические «горячие линии» по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в рамках мероприятий международного дня прав потребителей, по вопросам детского отдыха и реализации детских товаров, продажи школьных товаров, продажи рыбной и мясной продукции, оказания туристских услуг, транспортных услуг и другим вопросам по защите прав потребителей.

Специалистами консультационного центра и пунктов распространено 181 информационно-методических материала для жителей Республики Коми, в том числе по вопросам о правах потребителя в условиях введения ограничительных мер. Информация на сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Коми» постоянно обновляется, потребителей информируют об изменениях законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Напоминаем жителям Республики Коми о возможности обращения за получением консультации по вопросам в сфере защиты прав потребителей - в консультационный центр и консультационные пункты по защите прав потребителей.