Главная   Защита прав потребителей   Памятка потребителю   Памятка потребителю: Права потребителей гостиничных услуг

Памятка потребителю: Права потребителей гостиничных услуг

Гостин

          Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением гостиничных услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами предоставления гостиничных услуг Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 09.10.2015  №1085  (далее – Правила). Понятия «гостиница» и «гостиничные услуги», используемые в Правилах, имеют значения, определенные в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Состав иных обязательных услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями, установленными Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц», в зависимости от вида и категории гостиницы».

          В соответствии с Правилами исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

          -   наименование и фирменное наименование (если имеется)

          -   адрес и режим работы для юридического лица;

          -  фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

          Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:   

          - сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

          - сведения о вышестоящей организации (при наличии);

          - перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

          - сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

          - сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

          - сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

          - сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы.

          Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования

          - гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется; 

          - негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

          Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

          Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

          Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются Исполнителем.

          Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

          Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:  вызов скорой помощи, других специальных служб,  пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, иные услуги по усмотрению исполнителя.

          Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

          С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

          При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

          Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

          В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

          При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

          Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

          Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

 

Хостелы

          Хостел - вид гостиниц, включающих в себя многоместные номера, но не более 12 мест в одном номере, помещения для совместного использования гостями (гостиные, холлы, комнаты для завтраков и т.п.), общая суммарная площадь которых составляет не менее 25 процентов общей суммарной площади номеров, санитарные объекты, расположенные, как правило, за пределами номера, и предоставляющих услуги питания с ограниченным выбором блюд и (или) кухонное оборудование, а также по возможности дополнительные услуги.

          Порядок предоставления услуг хостелов регулируется положениями Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ГОСТ Р 56184-2014. «Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам».

          В хостелах рекомендуется предоставлять следующие услуги:

          - прием и регистрация круглосуточно или по графику, но не менее 12 часов в сутки;

          - ежедневная уборка жилых комнат/номеров и уборка общественных помещений в соответствии с графиком;

          В хостелах могут предоставляться дополнительные услуги, включая:

          - услуги Интернета - использование беспроводного доступа в сеть Internet Wi-Fi;

          - услуги телевидения и/или радиовещания;

          - организация культурных и развлекательных (анимационных) программ;

          - предоставление экскурсионных и туристских услуг по предварительным заказам проживающих;

          - спортивно-оздоровительные услуги, в т.ч. предоставление спортивных тренажеров и оборудованных спортивных площадок;

          - предоставление детских игровых площадок и организация игр на открытом воздухе с присмотром за детьми;

          - услуги стоянки или гаража для автомобилей и велосипедов;

          - предоставление услуг питания;

          - предоставление услуг торговли (реализация расфасованных товаров при наличии санитарно-гигиенических условий), в т.ч. продажа через торговые (вендинговые) автоматы;

          - услуги прачечной, химчистки;

          - предоставление утюга, гладильной доски;

          - услуги кофеаппаратов и другие аппараты самообслуживания;

          - услуги терминалов по оплате различных услуг (мобильной связи и т.п.);

          - продажа туристской информации (карты города и т.п.), прессы;

          - предоставление предметов личной гигиены: зубных щеток, шампуней и т.п.;

          - предоставление фенов для сушки и укладки волос;

          - предоставление сейфов для хранения документов или ценных вещей проживающих гостей.

          Перечень основных и дополнительных услуг и тарифы на их оказание должны быть утверждены администрацией хостела и доведены до сведения потребителей.

          Перечень основных и дополнительных услуг может быть расширен исполнителем услуг хостела в соответствии с контингентом проживающих гостей и возможностями администрации.

          Проживающий в хостеле обязан:

          - соблюдать установленные в хостеле правила проживания;

          - соблюдать чистоту в комнатах для проживания, общественных помещениях - кухне, комнате отдыха в санузлах и т.п.;

          - строго соблюдать правила пожарной безопасности;

          - выключать основное освещение после 23:00;

          - соблюдать тишину в хостеле в период с 22:00 до 08:00;

          - возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества хостела;

          Примечание - Указываются также другие обязанности, возлагаемые на проживающих гостей, например - застилать постельное белье самостоятельно при заезде;

          - сдавать постельное белье при выезде администратору хостела;

          - поддерживать порядок на кухне, мыть за собой посуду).

          В хостеле запрещается:

          - оставлять в жилых комнатах посторонних лиц, а также передавать им гостевую карту, ключи от комнаты для проживания;

          - хранить громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, наркотические средства, определяемые законодательством Российской Федерации;

          - переставлять мебель в комнатах и общественных помещениях;

          - принимать пищу в номерах;

          - держать животных и птиц (если в хостеле разрешено пребывание с животными, это должно быть указано);

          - употреблять алкогольные и слабоалкогольные напитки всех помещениях хостела, находиться в хостеле в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

          - нарушать покой гостей, проживающих в комнате и в других комнатах хостела;

          - курить во всех помещениях, кроме специально предназначенных для этого мест, согласно Федеральному Закону № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака».

          Администрация хостела оставляет за собой право досрочно прервать пребывание гостя и выселить его в случае нахождения его в состоянии алкогольного, наркотического или иного вида опьянения или в случае иных нарушений правил проживания в хостеле и/или общественного порядка без возврата денежных средств, в том числе за последующие сутки.

          С 01.10.2019 вступили в силу поправки в Жилищный кодекс Российской Федерации, которые запрещают размещение гостиниц, в том числе хостелов в жилых помещениях (не только в МКД, но и в частных жилых домовладениях).

Гостин2